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【書き起こし】お客様第一主義の本当の意味とは？現場リーダーが習得すべき品質管理基本：第1回高崎ものづくり技術研究所 品質改善手法動画シリーズ
(00:00) 現場リーダー品質管理の基本 第1回お客様第一主義 トヨタカローラの哲学とは 高崎ものづくり技術研究所の浜田と申し ます youtube 品質管理講座をご視聴いただきありがとう ございます この講座は全部で8回のシリーズでお送り します 今回は第1回目としてお客様第一主義 トヨタカローラの哲学とはについて解説し ます ではしばらくの間お付き合いをお願いし ます チャンネル登録もよろしくお願いします 1お客様第一主義とはお客様第一主義を 企業理念に盛り込んでいる会社は日本企業 の7割に達すると言われています お客様第一主義とはお客さまの期待に応え 満足が得られる製品やサービスを提供する ことです しかしこのお客様第一主義には意外な 落とし穴があります 仕様書通り設計した図面に基づいて作られ た製品不良品を出さない納期を守るそれ だけではお客様の期待に応えたことには
(01:05) ならず 結果赤字経営に陥ってしまう企業も多いの です 本当の意味のお客様第一主義とは何 でしょうか 今の時代顧客第一をあげない会社はまず ありません 顧客第一とは何かそれを具体的に社員に 分かるように表現し具体的アクションや 評価に結びつくものにしなければなりませ ん 仕様書通り設計した図面図面通り作られた 製品 勝手に決めた唱歌試験に合格したという だけではお客さまの期待には応えられませ ん それは企業の都合のいい解釈ででしかなく 検査合格品がクレームとなる評価テスト暴 角品が市場で故障するなど 用品として市場に出荷した製品がトラブル を起こしクレームとなるのはお客様第一 主義の品質管理ができていないことを示し ています ましてや不正検査による規格外品の失火 などはまったく論外です その意味で設計部門 製造部門 品質保証部門でそれぞれが本当のお客様第 一主義とは何か
(02:08) お客様の期待に応えるにはどうしたらよい かを改めて真剣に考えてみる必要があり ます 従来からの品質管理の考え方を見直し 新しい品質管理の考え方を身につけていく 必要があるのです にトヨタカローラの哲学とは お客様が必要とし喜ぶことは何か お客様の立場に立って考えることがお客様 のニーズを満たせる唯一の方法 これがトヨタの考え方です 良いと思われるものは原価上昇にこだわる ことなく標準装備とし良いものを販売して 喜んでもらいそこから利益は生み出すと いう逆転の発想で カロらは次々とお客様ニーズに合った クルマとして進化してきました 一例として夜間交代時の視界確保のための バックアップランプ ファミリーカーにこそ必要な装備であり 中型車でもまだ標準装備としてない時代に カローラは全車標準装備としましたこの ようなお客様ニーズを捉えたカローラの 戦略はベストセラーカーとして乗用車の 幅広い普及
(03:10) 神道を流す起爆剤となりました 新車発表会230万人も来場した事実は かローラーが当時のお客様のニーズを的確 に捉えた象徴的な表れだと言えます 3お客様の期待 ニーズに応える品質管理の核心は気づく こと それではお客様の立場に立ってニーズに 応えるために必要なことは何かをこれから 考えていきましょう お客様の期待 ニーズに応える品質管理の核心は気づく ことです 現場では隠れた問題に気づくことができる 発見の仕組みを作ることが重要です ハインリッヒの法則はご存知ですか一つの 重大事故の背景には29の軽微な不良が ありさらに300件のヒヤリ体験があると 言われています この300のヒヤリ体験異常に気付き日々 改善を行っているかどうかが問われるの です しかしこれはメーカー視点の話です 逆に顧客側から見ると300の顧客の不満 期待はずれは製造工程の不具合として29
(04:15) しか現れません さらにそれは 一つの設計開発工程の不具合でしかないの です 設計開発工程の不具合一件は300件の 顧客の期待はずで不満として現れるのです 4下流工程における情報の欠落 まずものづくりを行うためには前提として 市場やお客様情報は100%図面に表せ ないこと上流工程から下流工程の間で 受け渡される情報は徐々に欠落 劣化することを理解する必要があります お客様の要求は図面としてアウトプットさ れますが暗黙のうちに期待する品質使用 環境使用方法など形の見えない情報は明文 化されず100% 図面に書き表すことができません 従ってお客様の要望はここで欠落すること になります また工場における上流工程と下流工程の間 で受け渡す情報にも欠落が生じます 情報の欠落 劣化を防ぐ対策として工程間の コミュニケーションが欠かせません
(05:19) その代表的な手法がデザインレビューや product review です 製造部門は効率を求めて勝手な判断で作業 を進めるのではなくいったん止まって 考えること設計部門とコミュニケーション をとることが重要です また設計部門は製造部門の状況を理解し 作りやすさを追求した図面を作成すること が求められるのです お客様第一主義を考える上で重要な視点と してキー l 方を考える必要があります pl 4では製品の欠陥の有無が重要視さ れ血管があればメーカーは提訴されます 製品の欠陥には設計上の欠陥 製造上の欠陥 指示渓谷上の欠陥の3つがあります これらの欠陥は市場で様々な環境や使い方 によって故障発生の原因となり事故に つながります 工場の検査環境では合格品となるためこの 潜在する血管が史上に流出した場合事故や 災害につながる恐れがあります そのような事故を起こさないためにも
(06:22) あらかじめ設計工程 製造工程で市場で発生シュール潜在的不 具合をすべて洗い出す仕組みづくりが必要 になります 検査で不良を検出するだけではなく設計 辞典製造工程設計 準備段階で fmea などによる潜在 する血管の抽出とリスク軽減対策が求め られます では今日のまとめです 1お客様第一主義とは本当の意味のお客様 第一主義とは何か 管理者はそれを具体的に社員に分かるよう に表現し具体的アクションや評価に 結びつくものにしなければなりませんただ 図面通りものを作るだけではお客様満足に はつながらず 会社は赤字経営に陥ってしまいますすっ にトヨタカローラの哲学とは お客様が必要とし喜ぶことは何かお客様の 立場に立って考えることがお客様のニーズ を満たせる唯一の方法です メーカーの勝手な基準で検査や評価を行っ てもお客様満足にはつながりません さあお客様の立場に立って考えるとはどの
(07:27) ようなことでしょうか 以下の3つをあげて説明しました 1気づくことに下流工程における情報の 欠落をなくすこと 3潜在するリスクへの対応 今回は以上で説明を終わります ご静聴ありがとうございましたチャンネル 登録もよろしくお願い致します
